IA applicata al turismo: se l’algoritmo sbaglia il mio viaggio?

Chatbot, assistenti virtuali e nuove modalità di prenotazione

È ormai una prassi consolidata che i viaggiatori non utilizzino più soltanto i motori di ricerca tradizionali, ma si affidino sempre più spesso a chatbot e assistenti virtuali basati su intelligenza artificiale per pianificare itinerari, prenotare voli e hotel, nonché verificare i requisiti di ingresso nei Paesi di destinazione (visti, passaporti e documentazione necessaria).

Questo fenomeno segna una chiara transizione dalla semplice intermediazione turistica a una vera e propria consulenza automatizzata, con rilevanti implicazioni giuridiche in tema di responsabilità.

AI Act europeo e obblighi di trasparenza

Ai sensi del Regolamento europeo sull’intelligenza artificiale (AI Act), l’utente deve essere informato in modo chiaro e comprensibile quando interagisce con un sistema di IA. La mancata dichiarazione dell’utilizzo di strumenti automatizzati può configurare una violazione delle norme a tutela dei consumatori.

La trasparenza algoritmica diventa, dunque, un elemento essenziale nella relazione tra operatore turistico e viaggiatore.

Errori dell’intelligenza artificiale e responsabilità contrattuale

Un tema centrale riguarda la responsabilità civile in caso di errore dell’IA. Si pensi all’ipotesi in cui un chatbot comunichi erroneamente che non è necessario il passaporto per raggiungere una determinata destinazione, oppure confermi una prenotazione alberghiera che, nei fatti, risulta inesistente, lasciando il viaggiatore senza alloggio.

In questi casi, la responsabilità contrattuale verso il consumatore ricade in prima battuta sull’agenzia di viaggi, sul tour operator o sul portale online che ha messo a disposizione il sistema automatizzato. L’operatore potrà successivamente esercitare azione di rivalsa nei confronti della software house produttrice dell’IA, qualora il danno derivi da vizi di progettazione o programmazione.

Giurisprudenza: responsabilità dell’organizzatore di viaggi

La Cassazione Civile, con sentenza n. 31521/2022, ha chiarito che l’organizzatore di viaggi risponde anche dei fatti colposi dei propri ausiliari, includendo implicitamente i mezzi tecnologici utilizzati per l’erogazione del servizio.

Tale orientamento conferma che, nonostante l’evoluzione digitale, l’intervento umano resta una garanzia fondamentale per la tutela dei diritti del viaggiatore.

Pacchetti turistici e informazioni errate in fase di prenotazione

L’art. 11 della Direttiva UE 2015/2302 sui pacchetti turistici prevede che la mancata conformità dei servizi includa anche le informazioni errate fornite durante la fase di prenotazione, comprese quelle generate da sistemi di intelligenza artificiale.

In questo contesto si inserisce anche la sentenza del Consiglio di Stato n. 2270/2019, che ha sancito il principio della non esclusività della decisione algoritmica, imponendo la presenza di un controllo umano volto a verificare la correttezza delle decisioni automatizzate.

Regolamento UE 2024/1689 e tutela del consumatore

Il Regolamento UE 2024/1689 rafforza ulteriormente gli obblighi di trasparenza e affidabilità dei sistemi di IA. Se un viaggiatore viene indotto in errore da un sistema che non si palesa come intelligenza artificiale, si configura una violazione delle norme sulla protezione del consumatore, con conseguente responsabilità dell’operatore turistico.

Conclusioni: nuove responsabilità per gli operatori del turismo

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel turismo impone una rilettura della responsabilità civile nel settore. Anche quando l’algoritmo sostituisce l’interazione umana, il professionista del turismo non può invocare il difetto tecnico come causa di esonero della responsabilità.

Alla luce dell’AI Act e della normativa europea vigente, l’operatore turistico assume una vera e propria posizione di garanzia nei confronti del viaggiatore, che comprende l’obbligo di vigilanza costante sulla correttezza, trasparenza e attendibilità delle informazioni fornite dai sistemi automatizzati.