IA applicata al turismo: se l’algoritmo sbaglia chi risponde dei danni?

E ’oramai consuetudine consolidata che i viaggiatori non usano più solo i motori di ricerca, ma si affidano a chatbot e assistenti virtuali per pianificare itinerari, prenotare voli e verificare i requisiti di ingresso (visti, passaporti).

Assistiamo dunque ad un fenomeno di transizione dalla semplice intermediazione alla consulenza automatizzata. Ai sensi dell’AI Act Europeo l’utente deve essere chiaramente informato se sta interagendo con AI.

Nel caso in cui si verifica un errore (ad esempio l’IA dice erroneamente che non occorre il passaporto per raggiungere una destinazione), la responsabilità contrattuale verso il consumatore rimane in capo all’agenzia o al portale che mette a disposizione lo strumento? O in altra ipotesi se il sistema conferma un hotel ma il viaggiatore subisce un errore nella prenotazione rimanendo senza stanza chi paga?

In questi casi la responsabilità è da imputarsi in prima battuta all’agenzia/tour operator la quale, se chiamata a risarcire il danno al viaggiatore, può poi rivalersi nei confronti della software house produttrice dell’IA in caso di vizi di programmazione.

Secondo la Cassazione Civile, sentenza n. 31521/2022, l’organizzatore di viaggi risponde anche dei fatti colposi degli ausiliari, includendo implicitamente i mezzi tecnologici di cui si avvale per la prestazione del servizio. Ciò consente di affermare che, nonostante l’evoluzione tecnologica, l’intervento umano resta l’unica garanzia per la tutela dei diritti del passeggero.

Secondo l’art 11 della Direttiva UE 2015/2302 (sui pacchetti turistici) la mancata conformità dei servizi inclusi nel pacchetto includa anche le informazioni errate fornite durante la fase di prenotazione automatizzata. A tal proposito il Consiglio di stato con sentenza n. 2270/2019 ha stabilito il principio di non esclusività della decisione algoritmica ovvero deve esserci un contributo umano che verifichi la correttezza della decisione automatizzata.

Secondo il Regolamento UE 2024/1689 è necessario che venga rispettata la trasparenza algoritmica. Se un viaggiatore viene indotto in errore da un’IA che non si è palesata come tale, si configura una violazione delle norme sulla protezione dei consumatori.

Concludendo, l’avvento dell’Intelligenza Artificiale nell’ambito del turismo impone una evoluzione interpretativa della responsabilità civile nel settore. Se l’algoritmo sostituisce l’interazione umana, il professionista del turismo non può tuttavia invocare il difetto tecnico come causa di esonero della responsabilità. Al contrario, alla luce dei nuovi precetti dell’AI Act, l’operatore assume una posizione di garanzia verso il viaggiatore che comprende l’obbligo di vigilanza costante sulla correttezza delle informazioni fornite dai propri sistemi automatizzati.

Avv. Francesca Croce